“有问题，找12345”——这句质朴的话语，承载着群众对政务服务的热切期盼与深厚信任。作为反映诉求、寻求帮助的重要渠道，12345政务服务便民热线，宛如一座无形的桥梁，一头连着千家万户对美好生活的向往，一头系着政府部门为民服务的责任担当。国务院办公厅日前印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（以下简称《意见》），为热线的规范运行和效能提升指明清晰路径，意义深远，必将推动这条民生热线更加畅通高效，真正成为党和政府密切联系群众的“连心桥”。

　　近年来，12345热线影响力日益凸显，已成为民意的“集散地”。数据显示，不少城市热线年受理量高达数百万乃至上千万件，诉求覆盖住房、教育、医疗、交通、环境、市场监管等民生各个领域，事无巨细，皆关民心。海量的诉求，既是对热线服务价值的肯定，也折射出政务服务便民体系的不断完善。然而，随着诉求量激增，热线运行也面临新挑战：部分地区存在响应迟缓、推诿扯皮、办理效率不高等问题，影响群众满意度；个别非理性诉求挤占公共资源，干扰正常服务秩序。这些问题亟待破解，以保障热线高效顺畅运转。

　　此次《意见》的出台恰逢其时，为热线服务的规范与提升提供全方位指引。规范、提升12345热线服务，就是在加固这座“连心桥”，让政声民意交融更顺畅，让政府服务更贴合民心。这不仅是优化政务服务的关键举措，更是提升政府治理效能、践行以人民为中心发展思想的生动体现。其意义在于切实解决群众急难愁盼问题，增强群众获得感、幸福感、安全感；倒逼政府部门改进作风，提升行政效能，巩固政府公信力。

　　一分部署，九分落实。《意见》的生命力在于执行，各地各部门需协同发力。一方面，要完善工作机制，压实责任链条，确保各项要求落地见效；加大培训力度，打造一支业务精湛、响应迅速、服务优质的专业化热线服务队伍。另一方面，要构建科学评价体系，定期评估通报办理情况，对成效显著者表彰激励，对履职不力者严肃问责，形成有力有效的激励约束机制。同时，也需要广大市民积极配合，拨打热线时了解政策、明晰受理范围，理性准确表达诉求，共同维护热线良好运行生态。

　　12345热线，这座“连心桥”，一端连接民生冷暖，一端承载治理答卷。随着《意见》的深入实施，我们有理由期待，这条热线将更加规范、高效、温暖，在服务群众、助推发展、促进和谐中发挥更大作用，真正成为承载民心、传递政声、彰显治理现代化的民生热线，既有温度，又有速度与力度。